Почему важно обсуждать и улучшать ключевые бизнес-процессы в агентстве недвижимости? Разбираем 4 стадии осознания и компетентности риелтора,

 

Если основной бизнес-процесс — продажа объекта недвижимости — работает плохо, то работа агентства становится неэффективной. Клиенты не получают ценности, сделки срываются, а хаос в команде мешает росту компании.

Многие риелторы не любят обсуждать то, что кажется очевидным: "Мы же и так это делаем!". Однако без четко выстроенного процесса каждый сотрудник работает по-своему, что приводит к несогласованности, потерям клиентов и снижению прибыли.

Как мы работаем над услугой для наших клиентов. И почему наш подход помогает:

• Определить ключевые этапы работы.
• Устранить "узкие места" в продажах.
• Улучшить клиентский сервис.
• Увеличить прибыль агентства.

 

Как это реализовать? Начнем с главного — осознания.

---

Четыре стадии осознания и компетентности риелтора

Любое обучение проходит через 4 стадии:

1. Неосознанная некомпетентность ("Я не знаю, что я не знаю")

Риелтор не осознает пробелов в своих навыках. Он считает, что работает правильно, даже если допускает ошибки.

Пример: риелтор всегда начинает звонок клиенту с презентации объекта, даже не выяснив его потребности. Он думает, что делает все правильно, но упускает клиентов.

2. Осознанная некомпетентность ("Я знаю, что я не знаю")

Риелтор осознает, что чего-то не умеет, но пока не знает, как делать лучше.

Пример: коллега подсказал, что клиенту важно выявление потребностей. Теперь риелтор понимает свою ошибку и готов учиться.

3. Осознанная компетентность ("Я знаю, как делать правильно")

Риелтор освоил новый навык, но ему приходится постоянно контролировать себя.

Пример: он научился задавать правильные вопросы клиенту, но пока делает это неуверенно.

4. Неосознанная компетентность ("Я делаю правильно на автомате")

Риелтор уже не задумывается о действиях — они происходят автоматически.

Пример: выявление потребностей стало естественным процессом, он делает это без напряжения.

Но здесь есть ловушка: сотрудник может застрять в неосознанной компетентности и перестать развиваться. При этом мир не стоит на месте, меняется путь клиента, ценности и задачи клиента. А значит и наша работа меняется.

---

Как мы работаем над осознанием главного процесса?

1. Сформировать рабочую группу

Вовлекаем сотрудников. Цель — разобрать текущий процесс работы и договориться, как его улучшить.

2. Разложить процесс на этапы (шаги)

Основной бизнес-процесс — это последовательность шагов с конкретными результатами и ответственными.

Пример процесса продажи недвижимости:

1. Принятие объекта в работу.
2. Анализ рынка и определение цены.
3. Подготовка маркетинговой стратегии.
4. Взаимодействие с потенциальными покупателями.
5. Ведение переговоров и сопровождение сделки.

3. Оценить эффективность каждого этапа

Отвечаем на вопросы:

• Почему мы делаем это именно так?
• Какие проблемы возникают?
• Можно ли упростить или улучшить процесс?

4. Закрепить договоренности

Фиксируем ключевые решения: чек-листы, скрипты, CRM. Это не "бумажки ради бумажек", а инструмент наведения порядка.

---

Как работаем в Стандарте?

1. Вовлекаем в процесс 

Риелторы могут не захотеть менять привычный порядок работы: "Мы всегда так делали!". Важно объяснить, какую пользу принесут изменения - клиенту, компании и самому риелтору.

2. Работаем с приоритетами

Руководители первыми понимают важность изменений. Только после этого вовлекаем команду.

3. Делаем изменения поэтапно

Не ломаем всю систему. Внедряем улучшения шаг за шагом, корректируя процесс по мере необходимости.

4. Контролируем выполнение

Фиксируем результат: анализируем сделки, общаемся с нашими клиентами - что они ожидают от нас, за что готовы платить, проводим разбор ошибок.

---

 

Все начинается с осознания и договоренностей. Риелторы должны не просто работать по инерции, а понимать, как и зачем они выполняют каждое действие. Действительно ли мы решаем задачи наших клиентов, за которые они готовы нам платить? Мы это делаем эффективно?

Только разобрав процесс на этапы и зафиксировав ключевые договоренности, можно добиться роста продаж, повышения эффективности и улучшения клиентского сервиса.

2025.03.10