10 точек потери клиентов, которые мы выявили в одесском Агентстве недвижимости Стандарт, благодаря CRM – системе

 В агентстве недвижимости Стандарт уже год, как внедрена CRM – система. Для тех, кто не знает, что это: программа, в которой ведется учет работы с клиентами. И, конечно же, менеджер может контролировать работу с Покупателями. От первого звонка до закрытия сделки. Регулярно мы проводим анализ, где теряются наши Покупатели. Сделать это очень легко. Достаточно, взять клиентов Риелтора за месяц и прозвонить их. И, в большинстве случаев люди сообщают, где и что купил, почему и даже через какое Агентство. Я старалась задавать вопросы, честно признаваясь Покупателям, что хочу знать, где наши Риелторы недоработали.

Приходит заявка от Покупателя на покупку, а потом он теряется. Риелторы, дорогие наши, из 10-ти «потерянных» клиентов, как показывает мой опрос, 3 человека определяется в этот месяц, 3 покупают в следующем месяце, а остальные «думают» от трех месяцев до года. Итак, ниже перечислены точки потери клиентов. Думаю, такая ситуация не только у нас, но и у коллег в других одесских АН: 

1. При несвоевременной передаче заявки от покупателя риелтору теряются 20-30% клиентов. С ними уже кто-то работает помимо нас. Возрастает конкуренция. Покупатель не обязан ждать, пока Риелтор освободится и соизволит перезвонить. Он обращается со своим запросом в другое АН.
2. Отсутствие знания рынка недвижимости у риелтора — нет экспертности. Не умение оперативно предоставить информацию: не знает, как работать с базами, сайтом АН, шахматками по новостройкам.
3. Плохое впечатление у Покупателя от первого телефонного контакта: Риелтор ехидничает по поводу суммы покупки, умничает, грубит вместо того, чтобы выслушать и уточнить запрос.
4. Покупатели не сегментированы: «горячий»-срочно хочет купить, «теплый»- купить в течении 2-х месяцев, «холодный»- может думать долго (собирает деньги или продает свое). С каждым из этих контактов нужно работать по-разному. Терять их нельзя.
5. Отсутствие регулярного общения с клиентом. Почему? В этот пункт можно отнести такие факторы: 

   - Страх общения с Покупателем 
   - Отсутствие фиксации переговоров с покупателем
   - Нежелание работать 
   - Перегруженность риелтора клиентами 

6. Просроченные договоренности с Покупателем. Риелтор забывает про Покупателя, потому что не зафиксировал разговор в CRM. Не дождавшись звонка, Покупатель обращается в другое Агентство.
7. Низкое качество обслуживания при работе с Покупателем. Это недоработки при встречах на объектах. Это-неумение понять другую точку зрения. Это-косноязычие, небрежный внешний вид и пофигизм по отношению к своему покупателю.
8. Отсутствие системы «реанимации» Покупателей. Есть рассылки, реклама, поздравления и программа лояльности—все это действует, но слабо. Решается «реанимация» очень легко: достаточно перезакрепить одного-единственного клиента за другим риелтором. Потеряв «свое», у забывчивого риелтора, как у Коллин Фарелла в фильме «Вспомнить все» просыпаются внутренние ресурсы на активную и эффективную работу с остальными покупателями.
9. Нет описанной схемы продаж от Запроса до завершения сделки. Не определены четкие обязанности взаимоотношений с клиентом.
10. Аналитика и контроль работы с Покупателями со стороны руководства. Этот пункт больше всего не нравится бездельникам. Благодаря CRM, я могу посмотреть количество клиентов у каждого риелтора. Прозвонить и поговорить с каждым «нереальным» покупателем, как это делали Билл Гейтс и Стив Джобс. И поинтересоваться, а чем же можно было заниматься целый месяц.

По большому счету все менеджеры в Агентствах недвижимости Одессы знают эти точки потери клиентов. Благодаря CRM – системе у риелторов не получится вешать лапшу на уши и рассказывать, что мало звонков, клиенты нереальные, никто ничего не покупает. А это значит, что можно измерить эффективность работы каждого сотрудника АН и решить, кто идет на повышенную процентную ставку, а кто идет на пониженую.

Сейчас время интернета, время экспертов и время конкуренции. Будьте готовы к переменам. Набор персонала мы проводим постоянно. Кто готов трудиться и учиться, кому нравится продавать и зарабатывать, приглашаем на собеседование.

Вакансии Управляющего и Риэлтора. 

Основатель АН Стандарт - Романенко Елена